物业客服的岗位职责和必备能力

物业客服主要负责接待一些客户或是谈业务，还要负责接听电话，负责处理小区内业主的投诉、建议和需要报修的公共设施，并且及时向物业管理员和维修工反应情况，让他们及时处理，有处理不了的应报管理处主任等。

物业客服的岗位职责

（1）负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作。

（2）负责收集辖区内用知户资料，做好用户档案的管理。

（3）负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主和住户联系。

（4）负责业主和住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟道踪、检查工作。

（5）负责业主和住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作。

（6）负责做好辖区版内对业主和住户的宣传工作，调查工作。

（7）对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理。

物业客服应具有的能力

（1）“处事不惊”的应变能力

作为客服人员每天都要面对着不同的业主，很多时候业主会给你带来一些真正的挑战。比如一些业主来电时，由于自身的问题没有得到满意的解决，或者是在沟通过程中与客服人员之间由于信息不对等而造成的误解，都有可能让业主勃然大怒。一些经验老道的客服人在遭遇这样的情况时，往往能够做到宠辱不惊，不受业主情绪影响，保持平常心态，很稳妥的去处理业主问题。不仅缓解了业主情绪，还有效帮助解决了业主问题。

（2）挫折打击的承受能力

客服是一个打击感与成就感并存的行业，今天让你满足于客户的满意，明天就可能被否定，被骂。如果没有抗挫折打击的承受能力，那么很容易在与客户沟通中遭受挫折情境时，无法摆脱和排解困境，从而影响自身的心理和行为。在面对业主的投诉或是抱怨时，客服应当保持积极、乐观、正能量的工作态度。

（3）情绪的自我掌控调节能力

客服需要调整自己的情绪，因为对于业主你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。如果不具备这样的能力，从事客服会很痛苦。

（4）满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个业主都提供最好的服务，不能有保留。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。你对待第一个业主和对待最后一个业主，同样需要付出饱满的热情。