电商客服的工作内容和应具备的能力

电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。下面对电商客服的工作内容和能力进行介绍。

电商客服的工作内容

（1）负责公司客户服务电话接听、反馈、后期跟进处理。

（2）负责产品上下架、价格及库存修改。

（3）负责旗舰店分销商的招募及管理。

（4）负责定期维护客户关系，促进互动并促成再次销售。

（5）网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户咨询，促使买卖的成交。

（6）售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易。

（7）售中跟踪：客户订单确认、发货、物流状态跟进。

（8）售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等。

电商客服应具备的能力

（1）较快的打字水平

电商客服不像实体店客服，不能和客人面对面交流，顾客也看不见实体产品，不能让客人直观的感受、体验产品。绝大部分工作都是靠客服打字和客人交流沟通。所以，打字速度是你做客服的第一关，也是最基础的一关。

（2）较好的销售水平

电商客服是直面消费者的，是电商商家和客人“直接接触”的唯一窗口。进来的客户你能不能搞定，能不能促成转化，就看你的销售水平了。这个和实体店相似。

（3）各种电商聊天工具的运用

现在几乎每个电商平台都有自己专业的、独立的聊天工具，这些工具上，可以很直观的了解客户的动向、客户信息、客户订单信息；有的还能为客户修改地址、改价格、订单备注、订单修改等操作。

（4）自身产品的足够了解

一切销售的本源和目的都来自产品本身，所以，对产品的足够了解，也是最基础、最关键的；对产品的烂熟于心，不仅会大大提升你服务、转化订单的效率，也会极大的减少纠纷的产生。